中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 開展上門服務(wù)、開辟綠色通道、組建志愿服務(wù)團隊……近年來，工行淮安盱眙支行聚焦老年客戶群體，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，持續(xù)升級“適老化”服務(wù)，用情之真、之切、之深為老年人解難事、做實事，提升老年客群金融服務(wù)體驗，以實際行動力促適老服務(wù)再升溫。
一以貫之打造適老網(wǎng)點。推動適老服務(wù)升級，要在硬件上不斷加強適老設(shè)施建設(shè)，在細節(jié)之處體現(xiàn)對老年人的關(guān)懷。該行始終堅持“想老人之所想，解老人之所需”的服務(wù)理念，圍繞《淮安分行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)實施細則》，進一步完善下轄各營業(yè)網(wǎng)點的無障礙環(huán)境建設(shè)，確保無障礙通道、業(yè)務(wù)指示牌、防滑墊、愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民藥箱、血壓計輪椅等助老設(shè)施一應(yīng)俱全;通過加強網(wǎng)點廳堂人員調(diào)配，加大老年客戶進門后的服務(wù)、咨詢、引導(dǎo)力度，開辟“綠色通道”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù);靈活增配廳堂服務(wù)人員，輔助老年人選擇使用智能自助設(shè)備……一項項實招讓適老服務(wù)持續(xù)“增溫升溫”。
一以貫之創(chuàng)新智慧服務(wù)。在智能化服務(wù)給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年人在運用智能技術(shù)方面遭遇了一些困難。基于此，該行積極順應(yīng)市場趨勢，對手機銀行幸福生活版和標(biāo)準(zhǔn)版做了適老化升級改造，把老年客戶群體常用的查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費、親情賬戶等高頻交易模塊呈現(xiàn)在主頁上，字體很大、頁面簡單易懂、支持語音雙向交互,使用起來方便直觀。關(guān)注老齡客戶在自助智能設(shè)備操作、填單、溝通交流以及現(xiàn)金類、轉(zhuǎn)賬類、開銷戶辦理等環(huán)節(jié)的合理訴求，廳堂客服人員進行專業(yè)指導(dǎo)，方便老年客戶“即來即辦、無需排隊”，有效解決了老年人使用智能技術(shù)運用難題，提高了老年客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗性。
一以貫之破解疑難問題。服務(wù)源自真誠，該行結(jié)合老年人實際需求，按照淮安銀保監(jiān)分局《關(guān)于進一步做好老年客戶上門服務(wù)工作的提示》文件要求，進一步開展上門服務(wù)項目，針對因行動不便、身患重病、無法自理而無法臨柜的老年客戶群體，在風(fēng)險可控前提下，按照特事特辦的服務(wù)要求，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供便捷、人性化的上門服務(wù)，為老年客戶辦理銀行卡掛失、賬戶密碼重置等業(yè)務(wù)，為老年特殊客戶排憂解難，著力解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，真正做到為客戶解難事、辦實事，讓特殊客戶享受特殊的金融服務(wù)，做實做細適老化金融服務(wù)各項工作，用心用情擦亮“您身邊的銀行、可信賴的銀行”服務(wù)品牌。
一以貫之普及防騙知識。針對老年人金融風(fēng)險識別能力較弱的特點，該行結(jié)合“3.15”金融消費權(quán)益日、“普及金融知識 守住錢袋子”、“防范非法集資”等重點活動，采取“線上+線下”、“集中性+陣地化”形式持續(xù)加強“適老”金融知識宣講，深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市場、街道開展“適老化”金融知識、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、“安全支付”“理性投資”等金融知識宣傳教育，以通俗易懂的語言講述金融知識和電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪手段及應(yīng)對措施等常識，幫助老年人掌握支付安全技能，增強老年客群個人信息保護與支付安全風(fēng)險提示，提升老年人風(fēng)險意識和防范能力，助力老年客戶守住錢袋子。
敬老愛老，善德之始。下一步，工行淮安盱眙支行將加快服務(wù)渠道適老化改造，持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶服務(wù)流程，廣泛開展金融服務(wù)宣傳教育，將“適老化”政策落到實處，進一步為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。(楊軍/文)
