一、案例經過
近日，工行淮安洪澤支行營業室來了一位拾荒老人，他身穿一身破舊衣服，手上提著一大包撿來的散發著異味的塑料瓶。一進網點，旁邊的客戶紛紛捏著鼻子遠離這位老人，神情中帶著一絲絲厭惡，老人識趣的把塑料瓶放在門外，然后搓了搓手，請大堂經理幫他在叫號機上取了張票，然后便退出門外，不肯進來，靜靜的等待柜臺叫號。炎炎夏日，看到老人一人站在門外，一身衣服都被汗水浸濕了，大堂經理毅然拉著老人的手走進了網點，將老人帶到了一旁的休息室，并為老人倒了一杯溫水，并詢問老人來意。原來拾荒老人好不容易積攢了一筆錢，但因為舍不得用，每天的快樂就是把拾荒攢來的錢數一遍，然后放到自己的口袋里，日積月累，紙幣慢慢就磨損，不少紙幣中間還斷掉了。因為磨損較為嚴重，老人的紙幣去菜場買菜都沒人收，去了附近的幾家銀行，幾家銀行都表示無法識別老人的紙幣是否是同一張而拒絕兌換。老人無奈，聽別人說，工商銀行是國有第一大行，里面的工作人員工作認真負責，做事十分嚴謹，于是老人便前來兌換紙幣。大堂經理聽后，便將老人殘破的紙幣交給營業室現金柜員仔細核查，經工作人員的仔細核查，最終判定老人的殘破幣的確都是同一張上的，隨即便為老人更換了新的紙幣，老人拿到嶄新的紙幣后，連聲鞠躬向工作人員表示感謝。
二、案例分析
本案例中，大堂經理并沒有因為拾荒老人的身份而輕視他，每一位前來銀行辦理業務的客戶都是我們需要服務的對象，大堂經理將一身異味的拾荒老人請進了單獨的休息室，一方面避免了其他客戶的介意，另一方面很好的照顧了拾荒老人的身體狀況。而柜面現金人員認真負責，對拾荒老人的殘破幣進行仔細核對，并沒有因為殘破幣較難核對而婉拒客戶，體現了我行工作人員極高的工作素養及職業道德。
三、案例啟示
(一)培養工作素養。工作素養是我們在工作中需要遵守的行為規范，是對自己職業的肯定，銀行的一些工作是平凡且重復的，擁有較高的工作素養可以讓我們在日復一日的重復工作中靜下心來，探尋自身的不足及對工作提出新的看法，從而更好的提升自己。
(二)恪守職業道德。我們作為銀行的工作人員，在日常的工作中難免會遇到形形色色的客戶，有溫和的、有刁難的、有說話聽不懂的，這些客戶無論態度如何，但終究是來銀行請求解決問題的，我們不能因為自己的心情而拒絕為客戶辦理業務，對于每一筆業務我們都要遵守自己的職業道德來處理。
(三)做好服務工作。銀行不僅僅是金融業，也是服務業，做好服務工作，就是在做好我們的本職工作。如今銀行業競爭激烈，在彼此之間業務差別不大的情況下，優質的服務是留住客戶的重要手段，同樣是客戶來辦理業務，當我們為客戶解決問題的同時，也為客戶提供了滿意的服務，客戶自然會對我行心存好感，從而下次選擇再來我行辦理業務，日積月累，我行的客戶數將大大增加。(文/王儲)
