工行淮安漣水支行始終以客戶為中心，聚焦客戶服務需求，持續開展行長講服務活動，助力支行服務再提升，本次行長講服務活動主要聚焦房貸提前還款投訴問題。
一、提高服務意識，不斷加強學習。從近期投訴工單來看，該行絕大多數都是關于房貸提前還款投訴的問題。因此，為最大程度上降低投訴，在思想上，該行行長要求所有員工必須高度重視客戶的服務需求，認識到投訴的嚴重性。對有投訴傾向的客戶，要學會及時解決問題并安撫客戶情緒，避免客戶因情緒激動造成實際投訴。行動上，該行要求所有員工必須參與每周四晚上的追光者學苑活動，通過不斷的學習交流，進一步提升自己的業務素養。同時，針對房貸提前還款問題，所有人員要了解并知曉相關政策，做到客戶所問，即能回答，不能出現一問三不知的情況。
二、分享經驗做法，有效處理問題。在行長講服務專題會議上，該行個金科長分享處理工單的經驗。一是及時性。每一筆工單都是有時效性的，要在規定時間內將工單處理完畢，這樣可以避免因處理不及時導致的二次投訴。二是專業性。專業的問題由專人處理，但一些常識性的問題每個人都必須知曉。即針對房貸提前還款問題，客戶直接去網點咨詢的，每位員工應該做到為客戶應答盡答，不推諉，不扯皮。
三、復盤疑難工單，降低工單投訴。該行行長要求每季度開一次投訴案例分析會，主要是一起學習上級行下發的關于消保、投訴等方面的文件，分析本季度的投訴情況，針對疑難案例進行討論。一方面，該行個金科長進行投訴案例匯總，選出幾個典型案例由大家一起討論。另一方面，在案例分析會上，每個網點負責處理工單的人員依次對疑難問題發表自己的看法，給出自己的解決方案。通過案例分析會，使得每位工單處理人員能夠學習到好的經驗做法的同時，能夠更加從容地面對客戶的投訴，從而有效處理工單投訴，并降低投訴率。(周若彤/文)
