隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。對于累計承保客戶超過5億人，2023年服務量超過30億件的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)而言，面臨如此大的服務量，如何實現客戶對服務效率和感知雙滿意的?“國壽好服務”又是怎樣一種體驗?近日，記者在中國人壽壽險廈門市分公司進行了采訪調研。
線上一鍵直達，線下就在身邊
“近幾年通過科技賦能，實現一部手機走天下，投保理賠都便利。”中國人壽壽險廈門市分公司銷售總監林景樂接受記者采訪時介紹，通過線上投保，可以隨時看到投保最新狀態，投保軌跡清晰，一目了然。實現隨時隨地投保。此外，客戶反映理賠特別快。客戶線上提交理賠資料，很快就收到賠款，正常情況下1萬元以下賠款10分鐘就能到賬，大大提升理賠時效。
“20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現在材料齊全的情況下最快10分鐘內即可完成投保，實現隨時隨地投保，方便又快捷。”林景樂說。 中國人壽壽險廈門市分公司銷售主管魏華告訴記者：“近日，接到客戶陳先生的電話，電話里傳來他虛弱的聲音，原來年事已高的他有一筆滿期金需要領取，但因行動不便，無法親臨柜面領取，于是聯系到我。在與陳先生具體溝通后，立即聯系公司，主動上門，通過國壽e店中‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動式柜臺服務。”
“我相當于一個移動的柜臺為客戶辦理了滿期金領取業務。滿期金到賬后，客戶十分開心，對公司的保全管家代辦服務十分認可。”魏華說。
線上一鍵直達，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務渠道為客戶提供了極大的便利。
據了解，為了滿足移動互聯時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司還大力推廣壽險APP、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點。
值得關注的是，為了讓客戶足不出戶就能接受專業人員提供的一對一可視化服務，提高非現場服務的便捷度和交互性，中國人壽壽險廈門市分公司全力做好“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務“最后一公里”。
中國人壽壽險公司通過六大變革，即管理方式變革、業務規范變革、作業方式變革、服務方式變革、系統變革和流程變革，實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。近年來，更是走出了模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動的運營發展之路。中國人壽壽險公司流程與運營部總經理吳雁萍對記者說：“通過近年來的不懈努力，我們實現了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現了數智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務體驗行業領先水平，實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。”以科技賦能不斷提高理賠時效
客戶最需要什么樣的保險理賠服務?這是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實踐的話題。
除了服務內容，就數理賠時效。中國人壽壽險廈門市分公司理賠部陳心瑋對記者說：“前幾天聽到兩個業務伙伴在聊天，說正月初五幫客戶報的案，本來以為過年大概不會這么快處理，結果第二天客戶就發來微信，說收到賠款了，沒想到過年期間也有人處理。”
陳心瑋說，為了服務客戶更加高效，理賠案件逐步由傳統紙質申請資料過渡到線上報案，從數據來看，現在線上報案已經基本取代線下報案，成為報案主要模式。通過線上報案、銷服聯動、科技賦能、數據對接等多渠道多方式為客戶提供服務。2023年全年，平均每天為客戶送去101.04萬元的賠款。
“近幾年我們公司在探索科技賦能方面不斷嘗試，從單純人工理算到內嵌智能理算模型，我們切身感受到作業的效率在不斷提升。”陳心瑋說，從前可能更多依賴于人工理算的部分，現在只要我們在系統中設置好各項理算要求，按照要求錄入提交即可準確、快速完成理算;利用rpa機器人、ai技術代替原來重復性人工核查工作;支付系統也在不斷升級，目前，小額醫療已支持大部分銀行結案完成10分鐘即可支付到賬。我們也在一直不斷嘗試與第三方公司的各項合作，開通線上一站式直付模式，該類客戶部分網上購藥的費用也能直接賠付，多渠道的受理和服務，使我們不斷接收到客戶的滿意反饋。
中國人壽壽險廈門市分公司的實踐只是中國人壽壽險公司探索理賠服務的縮影之一。
據記者了解，中國人壽壽險公司持續打造快捷、溫暖理賠服務，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業前列。2023年，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規模位居行業前列。
自2021年起，中國人壽壽險公司服務質量監管評價穩定在行業第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業前列，第三方調查客戶好評度連續四年保持高位。
持續擴大理賠直付覆蓋面
理賠服務是客戶對保險最關注的感知觸點之一。中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續變革理賠作業模式，不斷刷新理賠的內涵與溫度。
其中，理賠直付一直是行業關注的焦點，也是難點。既需要客戶授權又需要獲取應用數據。目前，保險機構主要采取與醫院、第三方數據公司合作的方式，擴大理賠直賠服務的覆蓋面。我們聚焦醫療+保險+互聯網場景，將醫療數據與理賠服務深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區已經實現了一站式結算，出院秒賠。
截至2023年底，中國人壽壽險公司理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。
電子發票理賠服務方面，通過與第三方服務平臺交互，實現了客戶出險提醒、協助客戶報案、電子發票識別、數據自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，大大簡化理賠服務流程，自上線以來已累計服務客戶超640萬人次。
首次罹患服務范圍內疾病且出險日期在保險合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務，2023年服務客戶超24萬人次。
中國人壽壽險公司還推出特定人員預付、突發事件預付和住院預付三大預付場景的服務，2023年理賠預付賠案量近2.8萬件。 中國人壽壽險公司持續實施數字化轉型，依托數據和技術優勢構建數字金融生態，持續推動業務模式和服務方式變革升級，服務的精準性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。（郭釔杉）
