如何服務(wù)好5億保險(xiǎn)客戶？中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)廈門調(diào)研

　　保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

　　記者從中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司了解到，該公司累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)5億人，2023年業(yè)務(wù)數(shù)量超過(guò)30億件。在如此巨大的運(yùn)營(yíng)壓力之下，2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全年賠付件數(shù)2213萬(wàn)件，賠付金額599億元，件均理賠時(shí)效0.38天，最快處理時(shí)長(zhǎng)低至秒級(jí)，為客戶提供了“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)。

　　面對(duì)龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量、多元的服務(wù)需求，好服務(wù)如何煉成?近日，《金融時(shí)報(bào)》記者在中國(guó)人壽廈門分公司調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索實(shí)踐，中國(guó)人壽運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系率先實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，逐步走向集約化，目前正在大力發(fā)展數(shù)智化。

中國(guó)人壽廈門同安客戶服務(wù)中心工作人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。付秋實(shí) 攝

　　什么是好服務(wù)

　　客戶服務(wù)好不好，天天與客戶打交道的一線業(yè)務(wù)人員最有發(fā)言權(quán)。

　　“我們的理賠實(shí)在太給力了!”2019年加入中國(guó)人壽廈門分公司理賠部的陳心瑋分享了自己看到的變化，“理賠案件逐步由傳統(tǒng)紙質(zhì)申請(qǐng)資料過(guò)渡到線上報(bào)案。從數(shù)據(jù)上來(lái)看，2019年，個(gè)人業(yè)務(wù)線上報(bào)案率僅為86.69%，到2023年底，已經(jīng)達(dá)到了98.42%。客戶報(bào)案更加方便，我們接收資料的速度也更加快捷。前幾天聽(tīng)到兩個(gè)業(yè)務(wù)伙伴聊天，正月初五幫客戶報(bào)案，本以為過(guò)年期間不會(huì)很快得到處理，結(jié)果第二天客戶就發(fā)來(lái)微信說(shuō)，收到了賠款。”

　　對(duì)于快捷，已經(jīng)加入中國(guó)人壽25年的銷售總監(jiān)林景樂(lè)感觸更深：“20年前，簽好一張保單可能要10天甚至半個(gè)月，有時(shí)候缺少一個(gè)材料就得來(lái)回折騰好幾次。現(xiàn)在，材料齊全的情況下，半天就可以出單，客戶隨時(shí)隨地投保，方便又快捷。”

　　隨著客戶數(shù)量不斷增多，客戶的需求也越來(lái)越多樣化。2002年加入中國(guó)人壽廈門分公司的銷售主管魏華分享了一件近日發(fā)生的事。“前幾天，我接到了老客戶陳先生的電話，他有一筆100萬(wàn)元滿期金可以領(lǐng)取，但由于金額太大，無(wú)法用手機(jī)領(lǐng)取，因?yàn)槟晔乱迅咝袆?dòng)不便，又無(wú)法到柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系了我。”在與陳先生具體溝通后，魏華立即聯(lián)系公司，決定通過(guò)國(guó)壽e店APP中的“保全管家代辦”功能為客戶提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù)。“我相當(dāng)于一個(gè)移動(dòng)的柜臺(tái)，為陳先生辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期金到賬后，陳先生十分開(kāi)心，對(duì)我的服務(wù)非常滿意。”

　　越來(lái)越便捷、越來(lái)越人性化，充分響應(yīng)客戶需求，三位一線業(yè)務(wù)人員看到的變化、分享的故事，從細(xì)枝末節(jié)勾勒出中國(guó)人壽好服務(wù)的樣子。

　　據(jù)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理吳雁萍介紹，經(jīng)過(guò)多年深耕，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司形成了服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大優(yōu)勢(shì)。

　　比如，在服務(wù)渠道方面，從第一個(gè)柜面、第一通電話開(kāi)始，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造了“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋壽險(xiǎn)APP、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號(hào)等13個(gè)服務(wù)渠道，讓客戶隨時(shí)隨地找到服務(wù)的入口。

　　除了線上服務(wù)入口，在廈門，中國(guó)人壽建設(shè)了5個(gè)客戶服務(wù)中心，遵循統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為市民提供周到的服務(wù)。記者走進(jìn)中國(guó)人壽廈門同安客戶服務(wù)中心，大氣簡(jiǎn)潔的職場(chǎng)不僅僅提供傳統(tǒng)的保單服務(wù)，還包含服務(wù)體驗(yàn)、銷售支持、消保教育宣傳基地三個(gè)區(qū)域。據(jù)了解，該服務(wù)中心在2023年實(shí)現(xiàn)柜面轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)從一家傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為四位一體的客戶體驗(yàn)中心。

　　找到服務(wù)的入口，還需要能夠解決具體問(wèn)題。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司線上服務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)APP包含160余項(xiàng)功能，投保、理賠、紅利領(lǐng)取、保單借款、客戶信息變更等絕大部分服務(wù)訴求都能通過(guò)壽險(xiǎn)APP完成。目前，該平臺(tái)月平均使用近1000萬(wàn)人次。

在中國(guó)人壽廈門同安客戶服務(wù)中心，工作人員為線上客戶提供“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。 付秋實(shí) 攝

　　好服務(wù)如何煉成

　　“好服務(wù)不是講出來(lái)的，是做出來(lái)的，是客戶感知到的。”吳雁萍對(duì)《金融時(shí)報(bào)》記者說(shuō)，2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司接到監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送投訴總量在行業(yè)占比較2017年下降近16個(gè)百分點(diǎn)。

　　在投訴占比下降的背后，面對(duì)的是龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量、多元的服務(wù)需求。在巨大的運(yùn)營(yíng)壓力之下，好服務(wù)是如何煉成的?

　　“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)，自我超越。”吳雁萍說(shuō)。

　　短短一句話濃縮了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司多年來(lái)持之以恒的探索實(shí)踐。

　　“保險(xiǎn)是專業(yè)領(lǐng)域。客戶感知是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但是我們的服務(wù)必須有標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)吳雁萍介紹，1998年，中國(guó)人壽編寫了第一版《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》，并以此為根基進(jìn)行縱深實(shí)踐，建立并細(xì)化各類實(shí)務(wù)、手冊(cè)、培訓(xùn)課程，共同構(gòu)筑了該公司好服務(wù)的管理制度體系。

　　從沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，到有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，到標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化，既為業(yè)務(wù)運(yùn)行提供了標(biāo)準(zhǔn)答案，更為智能集約做好了預(yù)習(xí)功課。2000年之前，中國(guó)人壽還是縣級(jí)分散作業(yè)，2000年到2005年實(shí)現(xiàn)了市級(jí)集中作業(yè)，2006年到2021年實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中作業(yè)，從2021年開(kāi)始的三年，分別實(shí)現(xiàn)了保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的共享作業(yè)。從“省級(jí)集中”到“全國(guó)集約共享”，使中國(guó)人壽整體運(yùn)營(yíng)效率大幅提升，件均業(yè)務(wù)審核時(shí)間縮短了27%。

　　如今，中國(guó)人壽正在深耕科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。一組2019年與2023年的對(duì)比數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了該公司數(shù)智化水平的大幅躍升：主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升了20個(gè)百分點(diǎn)、壽險(xiǎn)APP用戶數(shù)提升了1.3倍、理賠智能審核率提升了50個(gè)百分點(diǎn)、核保人工作業(yè)占比下降了10個(gè)百分點(diǎn)。

　　期待數(shù)據(jù)融合應(yīng)用破局

　　隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)也提出了更高要求，特別是在理賠，這一客戶對(duì)保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)。

　　為了響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)在理賠服務(wù)方面推陳出新。比如，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供理賠直付模式。

　　據(jù)了解，在傳統(tǒng)的醫(yī)療險(xiǎn)理賠流程中，住院客戶需要在治療結(jié)束出院時(shí)，先行支付全部醫(yī)療費(fèi)用，再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，提交完整資料，待審批通過(guò)后，才能從保險(xiǎn)公司獲取保險(xiǎn)理賠款。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司關(guān)注到客戶收集理賠資料困難、往返保險(xiǎn)公司費(fèi)時(shí)費(fèi)力的痛點(diǎn)，自2004年開(kāi)始探索將理賠環(huán)節(jié)前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務(wù)，目前部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，客戶出院時(shí)基本醫(yī)保與商業(yè)保險(xiǎn)同步結(jié)算賠付，實(shí)現(xiàn)了無(wú)感獲賠。

　　截至2023年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶超2950萬(wàn)人次。2023年，直付賠案量超727萬(wàn)件，賠付金額近50億元。

　　接下來(lái)，如何讓更多客戶享受到理賠直付服務(wù)?“坦白講，路徑很長(zhǎng)。”據(jù)吳雁萍介紹，一方面，需要客戶授權(quán);另一方面，需要數(shù)據(jù)應(yīng)用方釋放數(shù)據(jù)。目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要采取與醫(yī)院、第三方數(shù)據(jù)公司合作的方式，擴(kuò)大理賠直賠服務(wù)的覆蓋面。“不過(guò)，國(guó)家數(shù)據(jù)局等17部門聯(lián)合印發(fā)的《‘數(shù)據(jù)要素×’三年行動(dòng)計(jì)劃(2024—2026年)》，對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)公司是很好的契機(jī)”。

　　2023年底印發(fā)的《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動(dòng)計(jì)劃(2024—2026年)》提出，為了便捷醫(yī)療理賠結(jié)算，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于信用數(shù)據(jù)開(kāi)展先診療后付費(fèi)就醫(yī)。推動(dòng)醫(yī)保便民服務(wù)。依法依規(guī)探索推進(jìn)醫(yī)保與商業(yè)健康保險(xiǎn)數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，促進(jìn)基本醫(yī)保與商業(yè)健康保險(xiǎn)協(xié)同發(fā)展。

　　在今年全國(guó)兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)白濤提出，近年來(lái)，我國(guó)數(shù)字金融發(fā)展取得明顯成效，移動(dòng)支付、數(shù)字信貸等領(lǐng)域已走在全球前列，金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)線上化已經(jīng)基本完成，平臺(tái)化正在大力推進(jìn)，智能化處于起步階段，但在實(shí)踐中數(shù)字金融發(fā)展還面臨一些困難和挑戰(zhàn)，其中之一便是適應(yīng)數(shù)字金融發(fā)展的法律體系有待完善。目前，網(wǎng)絡(luò)安全法、數(shù)據(jù)安全法、個(gè)人信息保護(hù)法等主要是在信息安全和信息保護(hù)方面進(jìn)行了規(guī)范，在促進(jìn)數(shù)據(jù)共享流通與合法利用方面缺乏明確規(guī)定，數(shù)據(jù)要素價(jià)值還未充分釋放。

　　數(shù)字金融是個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，單靠金融機(jī)構(gòu)自身積累很難取得根本性突破，為了推動(dòng)金融服務(wù)提質(zhì)增效，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活，白濤建議，堅(jiān)持立法修法先行。建立健全公共數(shù)據(jù)集中開(kāi)放共享等法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)合規(guī)流轉(zhuǎn)的實(shí)施細(xì)則，兼顧安全性與流通性，支持金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用、促進(jìn)數(shù)字金融發(fā)展創(chuàng)造更好條件。（付秋實(shí)）