掛起大紅的燈籠，送上喜慶的福字，給困難家庭遞上實用的新春大禮包……在物業管家們的張羅下，剛剛過去的這個春節，南京朝天宮街道陸家巷、七家灣、陶李王巷等片區的老舊小區甚是熱鬧紅火。
有“管家”張羅著“迎新年”，這些老舊小區還是頭一回。
東起中山南路，西臨秦淮河與建鄴區隔河相望，南起升州路，北至漢中路、石鼓路，這個2.853平方公里的“圈”里，有47個老舊零散小區、9374戶居民，是寶石花物業以服務換生存的地方，也是南京的一塊重要“實驗田”——把老舊零散小區圍合起來，嘗試利用“政府購買城市管理服務+居民購買物業服務”的雙重力量，打造一種全新的“街區化”物業服務模式，從根本上解決老舊零散小區無人管的難題。
除了朝天宮街道的這個“圈”，南京在去年6月“官宣”的首批街區化服務試點還有洪武路街道龍王廟社區等。半年多過去，這種服務模式能否讓居民滿意?又是否具備可復制性、可持續性?
“散裝”老小區“圍起來”，“無人管”如今“有人管”——
“開荒”清出二十多車垃圾
物業管家一對一上門了解訴求
一進朝天宮街道陸家巷片區，記者就感受到了明顯變化——剛進陸家巷路，一名穿著物業工作服的保安就迎了上來，要求記者將共享單車停至道閘外施劃的單車區域。
“以前單車隨便進出，加劇了小區的臟亂差。”保安胡尉告訴記者，實行片區封閉管理后，他每天僅在陸家巷路路口就要攔截100多輛單車。
和老城里很多地區一樣，陸家巷片區的建筑不僅老舊且特別零散，像陸家巷4號、豐富路148號、陸家巷15號等，幾乎一幢建筑就算一個“小區”。記者隨機選了一個單元進去，只見樓道干干凈凈，墻上不僅張貼著保潔樓道衛生簽到表、禁止高空拋物溫馨提示等，還有24小時可以隨時聯系的管家信息。
常敏是物業管家之一，每天上班后，她就沒有停歇的時候，“要進行片區巡查，對發現的問題進行拍照、登記，并安排相關責任人進行處理，當時處理不了的，就要做計劃協調解決；還要走訪片區內孤寡老人和重點業戶家庭；對業主報事報修記錄安排專人去現場查看，做好解決方案……”
陸家巷4號104室的一位老人患有腦梗，生活十分不便。物業管家上門拜訪后，安排工程人員無償在衛生間安裝了把手，管家手機號碼如今成了老人老伴手機上的第一個號碼。“物業來了真好!有管家真好!”老兩口逢人就夸。
“接手后我們差不多用了一個月的時間‘開荒’，先后對69個單元樓道、10個非機動車棚、5個宣傳欄及外圍公共區域進行了4輪集中、全覆蓋清理和打掃，光是垃圾就清出了二十多車!”寶石花物業朝天宮項目副經理王瑩告訴記者，為管理好陸家巷片區，公司按“每500戶設立一名服務管家”的標準責任到人，管家每周至少巡檢一次所有單元樓道，須一對一上門與業主溝通了解訴求……按照現階段公司內部確定的保潔要求，單元樓道至少一周打掃一次，單元樓外的公共區域則須每天打掃。
“以前我們每個月接到的管道堵塞、油煙擾民等各種投訴有好幾十件，近幾個月來，八成以上的問題都在物業那里得到有效解決。”俞家巷社區書記咼莉表示，街區化物業管理的探索，對基層社區工作者的“減負”效果非常明顯，讓她和網格員有了更多精力專注于本職工作。
龍王廟社區書記魯慧坦言，“不少老年人都有在樓道存放雜物的習慣，以前我們社區16個社工得一層樓一層樓地爬、一個單元一個單元地清。物業進駐后，壓在社區頭上的這座‘大山’終于被搬走了。”
全市2300個老舊小區管理要提質增效，必須拿出新思路——
政府購買城市管理服務+居民購買小區物業服務
街區化物業服務
“老舊小區普遍存在停車位少、安全設施缺乏等先天造血功能不足。與此同時，老舊小區居民花錢購買服務意識較弱，物業費和收繳率雙低，又導致了市場化物業服務企業不愿進入。”市物業服務指導中心副主任張汛石告訴記者，南京現有3307個(處)老舊小區，其中2300個沒有物業公司服務，要么由街道托管，要么居民、單位自管，往往只能提供保安、保潔、保綠、控制新的違章建筑等“三保一控”基本服務。
2022年初，南京明確要對這2300個老舊小區實施管理提質增效。“外地經驗和本地實踐表明，老舊小區管理提質增效，必須要調整思路，將其融入基層社區綜合治理中。”張汛石說。街區化物業服務試點正是在這種背景下誕生的。
南京此輪推動街區化試點，采取“一區一案、因地制宜”原則，對具備封閉管理條件的老舊小區，通過加裝道閘、設置門崗的方式進行封閉。試點之初，按照相關程序，由街道、社區組織居民召開議事會商定要不要物業、選哪家物業，再牽頭各小區或各片區業主成立物業管理委員會，由物業管理委員會與物業企業簽訂相應的服務合同，明確服務清單。相比商品房小區的物業管理，這些零散老舊小區更多的是提供居民迫切需要的基本服務，收費標準也有較大差距。
“為了‘合規’，去年一年我們耗費了大量精力用于完善40多個小區的進駐程序。”朝天宮街道物業辦負責人張思遠介紹，先由街道、社區指導小區(片區)管委會組織召開業主大會臨時會議，委托第三方公司“跑票”，超過雙2/3(房產證面積和有投票權的業主數量都占三分之二)的業主參與投票、超過1/2的業主同意選聘后，才最終由小區(片區)物業管理委員會與管理單位簽訂服務合同。
記者了解到，為實現物業企業規范化服務與經濟效益穩定持續的長效機制，街區化物業服務模式還有兩個突出的特點。
其一，絕不僅僅是“找個物業”這么簡單。“政府購買城市管理服務+居民購買小區物業服務=街區化物業服務。”張汛石在接受采訪時，多次用這一公式進行通俗易懂的概括。
根據去年7月印發的《南京市老舊小區街區化物業服務試點實施方案》，在原有政府采購清單中物業管理服務品目構成的基礎上，試點街區化物業服務的區、街道，還應將防疫、文創、城管、環衛、停車、綠化、河道、應急等公共服務納入政府購買服務內容，以合同約定方式交物業企業運營。
其二，政府部門不能就此當上“甩手掌柜”，而是要街道、社區、物業等多方協同，共同實現老舊小區管理的提質增效。為此，朝天宮街道建立了“物業吹哨，街道報到”機制。
朝天宮街道物業科是“吹哨單”的統籌派發辦公室，張思遠告訴記者，截至目前，寶石花物業已累計上報8張“吹哨工單”，包括僵尸車的清理、小區封閉車棚的打開等。“這樣的機制，讓物業扎根老舊小區有了更多的底氣。同時，把專業的事情交給專業的人做，也避免了更多矛盾的出現，實現了老舊小區管理的良性循環。”
“街區化服務的終極理想模式是，打通小區、街區、社區、城區的管理，實行全覆蓋的社區管理，同時催生新的‘社區服務綜合體’。”張汛石以過去幾年的疫情防控為例，“有疫情了，這個社區封閉，但是它有一套完整的運行系統，能夠開展對外循環和協作，組成一個細胞型的社會分工，有完整的結構，有新陳代謝的機能。”
試點半年多，收獲、困惑、煩惱并存——
居民認可變化，但仍有不滿；
物業繳費率“和期待有不小差距”；政府購買服務尚未到位
半年多下來，街區化物業服務有沒有實現試點的初衷?
去年9月20日，寶石花物業在進駐陸家巷服務的第101天，啟動了物業費的收繳，收費標準為住宅0.5元/平方米、商戶1—1.5元/平方米。截至目前，收繳率為33%。
“以前沒人管，單元樓都是‘自掃門前雪’，樓棟前后堆滿了單車，一片亂糟糟，如今環境衛生確實上去了一大截!”在陸家巷4號住了40多年的曹杰說，物業通知繳物業費后，他二話沒說就去了，“既然享受了服務，那就應該‘買單’。”
也有居民表示“物業服務還不盡如人意”。“現階段物業服務帶來的更多是環境的改變，我更期待他們能解決一些積存已久的矛盾。”住在豐富路148號的丁女士家在二樓，樓下就是餐飲一條街，因為油煙問題，常年開不了窗，更曬不了被子。遇到顧客多的時候，店鋪還在門外支起桌子，又臟又吵。“既然是街區化管理，也形成了商戶管理公約，那物業就要按照公約履行好管理職責，否則，繳物業費的積極性肯定要打折扣的。”
陸家巷15號一名不愿透露姓名的老先生向記者吐槽：“他們一來，就把車棚的門全部拆了，這不是更不安全了?你再看，這里的垃圾分類廂房建好了，但就是個擺設，廂房里是空的，廂房外擺了四個桶隨便扔，物業究竟管不管呢?……”盡管滿腹牢騷，但老先生堅定地表示：物業費該交還得交，“你不交，我不交，沒有錢，又有誰愿意來管我們呢?”
“此前多年居民們都沒有交過物業費，在第一階段有這樣的收繳率還算不錯，但與我們期待的還有不小差距。”江蘇寶石花物業管理有限公司副總經理吳順龍坦言。
相比之下，另一處試點社區龍王廟的情況更加“坎坷”——
片區內大部分居民連準確的產權面積都不肯提供；
圍合區內的店鋪擔心客流受影響，路口的道閘，半夜被人偷偷拆了四五回；
由于泊位短缺，本應禁停的路邊，亂停亂放成為常態。物業保安的大量精力用于規范停車秩序。
至于物業費收繳率，寧越物業龍王廟社區項目經理王松質尷尬地苦笑：“繳費的業主只有個位數……”
“人力成本是最大的成本。”寧越物業公司辦公室主任王軼佳透露，“以龍王廟西片區為例，17個院落、78個單元，目前安保18名、保潔18名，光他們一年的工資就超過百萬元。”
吳順龍告訴記者，2022年12月16日，隨著物業對七家灣和陶李王巷片區的進駐，該公司已經完成朝天宮街道內47個零散老舊小區管理的全面接管。截至目前，寶石花物業在朝天宮街道的資金投入總額已在200萬元左右。
這頭，居民物業費收繳情況不理想；那頭，政府購買服務尚未有明確機制。
王軼佳告訴記者，洪武路街道與寧越物業公司簽訂合同時明確了“3年獎補”政策，達到“通過相關考核、物業費收繳率達到30%”等一系列硬杠杠后，管理區域面積每平方米可補貼0.3元。“3年之后沒了補貼怎么辦?”王軼佳說，當下面臨的最大困惑就是——“可持續”的路徑究竟在哪兒?
吳順龍坦言，接手這些“散裝”老舊小區前，寶石花物業公司內部曾有過激烈爭論。“企業要生存，必須要掙錢。老舊小區一直沒有繳過物業費，由于空間有限，可挖掘的停車資源也少，更別指望通過收停車費來彌補物業費收繳的不足……”多次內部討論會上，反對之聲不絕于耳。
“寶石花是一家國有企業，一方面理應承擔一些社會責任，另一方面，企業目前接管的1000多個小區主要集中在東北、西北和華北等長江以北地區，根據公司發展戰略，2022年起向長江以南地區拓展。”吳順龍說，以“街區化”模式接管老舊小區，可以為公司立足南京、建立起與政府間的有效溝通提供機會。“我們的目標是‘兩年虧損、三年持平、四年小盈利’，先用心做好服務，再慢慢挖掘資源實現增值服務，例如，瞄準區域內老齡人口集聚的特點，在養老服務上多動些腦筋。”
張思遠告訴記者，試點方案中提出的政府購買服務清單，現階段仍在摸索路徑，但在為民服務資金方面，已予以傾斜，“例如，單元樓道燈的更換、單元門的維修等未在物業合同中約定的項目內容，均由社區通過為民服務專項資金進行解決。”
打造成功模式，任重道遠——
老舊小區物業管理須有相應規范和標準
重構物業管理區域結構亟待多方發力
物業公司不能實現盈利甚至一直在虧本，意味著這樣的服務模式無法長久。街區化物業模式到底有沒有出路?未來能否走得更遠?
“讓這一模式試點成功并全面推進，還有很長的路要走。”市物業辦主任童聲龍表示，南京對商品住宅小區的物業管理有明確的等級和收費標準，但對老舊小區的物業管理尚未有相應的規范和標準。
他建議，盡快出臺全市老舊小區物業服務規范地方標準，明確小區基礎服務的剛性成本。“比如，對共用部位和共用設施設備管理、公共區域秩序維護、安全防范、環境管理、應急管理等項目進一步細化標準，出臺政府指導價，明確企業服務內容和收費標準，讓小區居民明明白白消費。”
另外，還須結合社區網格化管理重構物業管理的區域結構，以政府購買城市管理服務+居民購買物業服務的方式，打通小區、街區、社區、城區的管理，節約管理成本，在社區養老、托小、健康、文化、家政服務等方面提供市場化和公益化相結合的體系，這也將是物業扎根老舊小區實現可持續的重要路徑。“最終形成居民家門口的事情有人管、有人問、有人幫的常態化服務機制。”
“街區化物業管理模式是適應現代城市發展需求的重要產物。”東南大學物業管理研究所所長黃安永教授表示，人民城市人民建、人民城市為人民，城市的核心是人，尤其是南京這樣的特大城市，居民的需求更加多元化、個性化、品質化，專業化、有品質的物業服務是一個特大城市的剛需，更是數百萬城市居民對美好生活向往的具體體現。
黃安永認為，讓街區化物業服務模式在南京扎根，一方面，政府要做好制度設計和監督管理，將物業費收繳情況、居民滿意度等納入考核范圍，結合物業繳費率對物業企業建立激勵制度。另一方面，物業企業也需要全心投入，不斷創新服務。例如，探索“物業服務+生活服務”模式，不斷豐富“物業+”場景。“街區化物業服務未來還是大有作為的。”他表示。
南京日報/紫金山新聞記者 李芳 顧小萍
